Guía de referenciaCuenta y soporte
¿Cómo obtener ayuda?
Preguntas frecuentes del portal y reporte de incidentes.
La sección Preguntas frecuentes (menú Soporte) concentra respuestas sobre registro, seguimiento de trámites, pagos, observaciones y representación.
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Soporte del portal: búsqueda, categorías y listado de preguntas.
Sección de ayuda con respuestas a dudas habituales del portal.
Temas habituales en las preguntas frecuentes
- Registro y recuperación de contraseña
- Cómo iniciar o dar seguimiento a un trámite
- Pagos, observaciones y plazos
- Representación y personas jurídicas
Revisa las Preguntas frecuentes antes de reportar un problema a soporte.
Cuándo contactar soporte técnico
- No es posible iniciar sesión tras los pasos de recuperación
- El portal muestra un error que no se corrige al actualizar
- Un pago no se refleja tras un tiempo razonable
- Un documento válido es rechazado repetidamente sin explicación clara
Información a preparar
| Dato | Motivo |
|---|---|
| Correo de la cuenta | Identificar al usuario |
| Número de solicitud o expediente | Ubicar el caso |
| Captura del error | Mostrar el mensaje exacto |
| Fecha y hora | Correlacionar con registros técnicos |
Criticidad
| Nivel | Ejemplos |
|---|---|
| Alta | No se puede presentar un trámite con plazo el mismo día; el portal no carga |
| Media | Un paso falla pero hay alternativa o el plazo no vence hoy |
| Baja | Consulta de uso, mejora sugerida, error de apariencia que no impide avanzar |
Encuentras el correo y el teléfono de la ACH en el botón Contacto institucional del menú lateral.
Escalamiento
Si el problema es del contenido o de la decisión de un trámite (requisitos, observaciones, resolución), la vía correcta es la ACH, no el soporte técnico de la plataforma.